une compétence à développer - I
Comment expliquer que certaines équipes de travail soient performantes et qu’il soit agréable d’y travailler alors que d’autres vivent des difficultés, des frustrations ou des conflits, parfois même en présence des patients ?
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Me Christiane Larouche, avocate, travaille au Service juridique de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec. |
Savoir travailler en équipe n’est pas inné. Même quand on possède des qualités favorables, certaines connaissances et une expérience pratique doivent être acquises pour travailler efficacement avec d’autres personnes.
C’est clair : la capacité de travailler en équipe devient pour le médecin d’aujourd’hui une compétence nécessaire à acquérir pour suivre l’évolution des normes de bonnes pratiques.
Dans une série d’articles sur le travail en équipe, nous ferons état de certains ingrédients de base à la réussite du travail d’équipe répertoriés dans la littérature.
Les défis de la pratique médicale de première ligne sont nombreux et complexes. Suivant un consensus sans cesse croissant, c’est par une approche d’équipe que l’on pourra répondre aux enjeux suivants :
h coordonner les soins et les intégrer à ceux des autres fournisseurs ;
h mettre l’accent sur la promotion de la santé et la prévention de la maladie ;
h améliorer l’accès aux médecins de 1re ligne, notamment dans les centres urbains après les heures normales de travail pour éviter le recours aux urgences pour des soins non urgents ;
h revoir et modifier les pratiques cliniques pour rendre de meilleurs soins à moindres coûts.
C’est ainsi que la collaboration entre les médecins de famille, le personnel infirmier et les autres professionnels de la santé a été placée au cœur de toutes les réformes de la santé en soins primaires au Canada1. Fournir des services de qualité, offrir un meilleur accès aux professionnels, utiliser plus efficacement les ressources disponibles et engendrer une plus grande satisfaction autant chez les patients que chez les prestataires de soins, voilà des défis énormes qui reposent sur les professionnels de la santé en première ligne.
Au Québec, les réformes des soins de première ligne du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) ont principalement misé sur le travail d’équipe et la collaboration interprofessionnelle au sein des groupes de médecine de famille. Dans la forme actuelle du « Programme de financement et de soutien professionnel pour les groupes de médecine de famille (GMF) », les GMF doivent fournir des services médicaux continus à l’ensemble de la clientèle inscrite au nom des médecins du GMF, en plus d’offrir à la population générale des heures d’accessibilité à des services en dehors des heures normales de travail. En contrepartie de ces services, le MSSS doit fournir un financement et des ressources professionnelles pour soutenir l’offre de services de médecins du GMF.
L’évolution de la pratique médicale exigeant de plus en plus de collaboration avec d’autres professionnels, la formation interprofessionnelle est devenue un principe fondamental reconnu dans les normes des organismes d’agrément du Canada. Les programmes des quatre facultés de médecine du Québec ont d’ailleurs été révisés de sorte que le travail d’équipe et la collaboration interprofessionnelle y sont désormais enseignés aux étudiants.
Comme le mentionne le rapport de l’Association des facultés de médecine du Canada : « À mesure que les équipes de prestation de soins de santé deviennent plus complexes, les médecins devront être capables de fonctionner en collaboration pour assurer de meilleurs résultats chez les patients, améliorer la sécurité et la qualité des soins. Les nouveaux modèles de soins en collaboration, quand ils sont coordonnés de manière appropriée, peuvent entraîner une plus grande efficience et améliorer l’accès aux professionnels de la santé ». Selon ce rapport, il y a lieu « d’enseigner et d’évaluer les compétences relatives au travail en équipe et à la collaboration dans tous les milieux d’apprentissage2 ».
À titre d’exemple, la Faculté de médecine de l’Université de Montréal a entièrement modifié son approche pédagogique du 1er cycle au doctorat en médecine. Elle souhaite aujourd’hui « préparer les futurs médecins à leurs rôles de professionnels scientifiques et humanistes, de communicateurs, de collaborateurs au sein d’équipes multidisciplinaires, de promoteur de la santé et de gestionnaire des soins de santé afin de répondre aux besoins d’une société mouvante et aux impératifs d’un système de santé en pleine transformation3 ». Les étudiants sont appelés à acquérir cinq compétences clés, dont celle de la « collaboration » qui visent à permettre aux futurs médecins de :
h participer au fonctionnement d’une équipe ;
h résoudre les conflits au sein d’une équipe ; et
h planifier, coordonner et prodiguer les soins en équipe4.
En plus de savoir collaborer avec d’autres professionnels, le futur médecin devra détenir des compétences en gestion afin de « contribuer à l’efficacité du système de soins et de services de santé en faisant preuve de leadership4 ».
La capacité de travailler en équipe n’est pas nécessaire qu’en médecine, elle l’est dans l’ensemble de la société d’aujourd’hui. Le Conference Board du Canada a établi certaines compétences relatives à l’employabilité pour les années 2000 et au-delà5. Il s’agit des compétences, des attitudes et des comportements permettant de participer au monde du travail d’aujourd’hui et d’y étudier. Outre certaines compétences de base et certaines en gestion, des compétences en travail d’équipe sont aussi requises selon le Conference Board, que la personne travaille à son compte ou au sein d’une équipe (tableau I).
Dans son nouvel Énoncé de position sur le rôle du médecin de famille6, le Collège des médecins du Québec affirme également que la collaboration interprofessionnelle est devenue incontournable. Il recommande que les médecins acquièrent une meilleure connaissance des rôles et du champ de compétences des divers intervenants de première ligne. Selon le Collège, la clarification des rôles de chacun permettra d’améliorer la communication entre tous les membres de l’équipe dont la coordination est assumée par le médecin de famille. Le Collège a même proposé que le mode des inspections professionnelles soit revu afin d’y ajouter l’inspection des pratiques interprofessionnelles dans le contexte de la première ligne.
Le fonctionnement des équipes de première ligne demeure très variable à ce jour. De nombreux facteurs hors du contrôle des médecins peuvent influer sur la qualité de l’intégration des autres professionnels dans un milieu et rendre l’expérience très ardue. D’autres facteurs, intrinsèques à l’équipe, peuvent également contribuer aux difficultés rencontrées, comme l’absence de cadre et de normes de fonctionnement, les craintes des médecins ou les difficultés à gérer le changement, l’absence de formation et l’absence de formation sur le travail d’équipe et la collaboration interprofessionnelle (tableau II).
Dans les établissements, et plus particulièrement dans les centres hospitaliers, les équipes de travail évoluent dans un environnement déjà structuré. Le cadre légal et réglementaire met en place une structure hiérarchique et fait état du rôle et des responsabilités des personnes en position d’autorité. Des protocoles, des procédures et des règlements de régie interne encadrent pour leur part la conduite des professionnels et certaines de leurs interactions. La mission et les objectifs collectifs sont connus de tous.
En première ligne, particulièrement hors des établissements, les équipes de travail œuvrent dans un environnement beaucoup moins formel et structuré. Il en résulte souvent une absence de repères et de lignes de conduite. La mission et les objectifs ne sont souvent pas clairs. Plusieurs équipes ont un chef qui assume des fonctions de gestion administrative, mais qui se refuse ou est mal à l’aise d’assumer la gestion des ressources humaines. Ce faisant, une facette entière du travail d’équipe est ignorée.
Plusieurs médecins craignent encore que le travail d’équipe mette en cause leur responsabilité professionnelle pour les actes d’un autre professionnel collaborant au suivi des patients. Pourtant, depuis 2002, chaque professionnel est entièrement responsable des actes qu’il est autorisé à exécuter et engage ainsi sa seule responsabilité pour ses fautes ou omissions. Pour engager sa responsabilité, le médecin devrait lui-même commettre une faute ou une omission dans le cadre de ses prestations de soins ou à titre d’employeur.
On peut d’ores et déjà prévoir que les risques toucheront surtout les modalités de fonctionnement établies dans l’équipe, notamment pour les communications.
Même s’ils sont appelés à travailler ensemble, la plupart des médecins n’ont jamais reçu de formation sur le travail d’équipe et la collaboration interprofessionnelle. Certains médecins sont devenus membres d’un GMF sans modifier leur approche individualiste de la pratique et sans faire preuve d’esprit d’équipe.
Plusieurs médecins ont également des visions différentes du rôle et des responsabilités que devraient assumer les autres professionnels au sein de l’équipe. La recherche d’un consensus est donc parfois difficile. Plutôt que de se soumettre à la volonté du groupe, ils préfèrent faire bande à part et continuent de fonctionner en silo au sein même de l’équipe, ce qui est préjudiciable.
Les médecins fraîchement diplômés connaissent les rôles que peuvent jouer les infirmières auxiliaires et bachelières dans une équipe de soins. Ils comprennent donc difficilement que l’on assigne une infirmière bachelière au classement des résultats de laboratoire ou au triage des patients au service de consultation sans rendez-vous. Ils ont une approche égalitaire des rapports entre professionnels. Ils risquent donc forcément de brusquer les façons de faire des équipes en place. Et cela ne fait que commencer, car les réformes universitaires sont récentes. Dans ce contexte, que la formation sur le travail d’équipe soit reçue pendant les études en médecine ou après, elle n’en demeure pas moins essentielle pour tous.
Dans nos prochains articles, nous discuterons des éléments du succès d’une équipe, tels que son efficience, ses objectifs, les rôles et responsabilités de chacun des membres, des réunions structurées et efficaces et la mise en place d’un mode de gestion des conflits. //
D’ici mon prochain article sur le travail d’équipe, je vous invite à répondre à un petit questionnaire sur l’efficacité de votre équipe au lien : www.hqontario.ca/Portals/0/documents/qi/pc-team-building-guide-module5-evaluating-team-performance-fr.pdf à la page 7.
1. Gouvernement du Canada. À propos des soins de santé primaires. Ottawa : le Gouvernement ; 2012.
2. Association des facultés de médecine du Canada. L’avenir de l’éducation médicale au Canada : une vision collective pour les études médicales prédoctorales. Ottawa : AFMC ; 2009. 50 p.
3. Faculté de médecine. Doctorat en médecine. Montréal : Université de Montréal ; 2016.
4. Faculté de médecine. Structure du programme et cheminement de l’étudiant. Montréal : Université de Montréal ; 2016.
5. Conference Board du Canada. Compétences relatives à l’employabilité 2000+. Ottawa : Le Conference Board ; 2016.
6. Collège des médecins du Québec. Une expertise forte du médecin de famille. Énoncé de position. Montréal ; 2016. 53 p.
7. Qualité des services de santé Ontario. Guide de consolidation pour les équipes de soins primaires de l’Ontario. Module 5 : Évaluer le rendement de l’équipe. Qualité des services de santé Ontario : Toronto ; 2012. 14 p.