Le mois dernier, nous vous avons présenté les Centres de répartition des demandes de service (CRDS) et parlé un peu de leur fonctionnement. Ce mois-ci, nous poursuivons notre présentation avec la demande de service. Vous apprendrez notamment à mieux apprivoiser le formulaire. Nous verrons également comment votre demande est traitée, ce qui peut vous guider sur le meilleur moyen de la faire circuler de façon fluide.
La standardisation du formulaire permet au personnel administratif d’attribuer la majorité des rendez-vous sans soutien du personnel clinique. L’agent doit s’en remettre au personnel clinique (infirmière, médecin spécialiste répondant, médecin de famille coordonnateur désigné) lorsqu’il est impossible d’obtenir un rendez-vous dans les délais impartis ou quand le médecin orienteur (médecin référent) change la priorité d’un problème clinique. L’infirmière pourrait alors le contacter pour bien comprendre la modification apportée. Elle peut aussi consulter le médecin spécialiste répondant, au besoin. Le CRDS trouve le rendez-vous et en informe le patient et le médecin qui a fait la demande.
Le médecin orienteur (médecin référent) n’a pas toujours été contacté pour rendre sa demande de service conforme, le CRDS se limitant à lui retourner son formulaire. Il peut aussi ne pas avoir été informé du moment où son patient obtiendra son rendez-vous. Certains CRDS ont dû, à leurs débuts, sauter ces étapes pour donner le plus de rendez-vous possible dans les délais établis. Si ces situations persistent encore, adressez-vous rapidement au médecin coordonnateur de votre CRDS ou à la FMOQ pour régler la situation.
Le médecin qui fait la demande de service demeure responsable du patient, du moins pour le problème pour lequel il envoie son patient en spécialité. Pour la clientèle sans médecin de famille, le CRDS oriente le patient au guichet d’accès à un médecin de famille (GAMF) de son territoire s’il n’y est pas déjà inscrit. De leur côté, les médecins spécialistes doivent s’assurer de transférer ou de retourner les patients vers la première ligne dès que leur expertise n’est plus requise afin de conserver leur capacité de prise en charge de nouveaux patients.
Le diagramme à la page suivante illustre le cheminement d’une demande de service (figure).
Au 12 février 2017, le taux de demandes non conformes étaient de 13,5 %, contre 35 % au départ. Les régions les plus populeuses ont un taux de rendez-vous fixés plus faible en raison du volume de demandes, mais elles sont en voie de reprendre le retard.
h Tous les formulaires sont créés à partir du même modèle. Prenez connaissance de la grille des raisons de consultation, de même que des alertes cliniques au verso.
h Essayez d’étayer votre raison de consultation dans le but d’avoir recours le moins possible à la case « Autres », puisqu’une trop grande utilisation de cette case ralentit tout le processus. Il sera toujours temps d’ajouter des précisions dans la section Renseignements cliniques pertinents.
h M. Arsenault a déjà vu une dermatologue pour un autre problème et aimerait la revoir ? Mme Bouchard aimerait consulter le même cardiologue que son mari ? M. Caron habite en Montérégie, mais trouverait plus pratique d’avoir son rendez-vous en ORL prêt de son travail à Montréal ? Vous pouvez sans problème faire une orientation nominative (référence nominative) vers un médecin, une spécialité ou une région spécifique.
h Un examen est-il nécessaire avant la consultation en spécialité ? Les médecins aiment que le CRDS s’occupe des échographies, des IRM et des conditions « souhaitables » sur le simple envoi d’une demande. N’oubliez pas qu’il appartient au médecin de transmettre les rapports obtenus au CRDS. Rassurez-vous, toutefois, puisque les DME comporteront bientôt une fonction permettant d’acheminer ensemble les demandes de service et les examens du DSQ.
Plus de 60 % des demandes de service en soins spécialisés proviennent d’un médecin de famille*. C’est pour cette raison que les CRDS sont d’abord disponibles pour eux et leurs patients. Par la suite, les formulaires de consultation d’autres médecins pourront être acceptés, tels que ceux des médecins travaillant dans les urgences et les médecins spécialistes. Au moins une région accepte d’ailleurs déjà toutes les demandes de service.
Des médecins spécialistes répondants et des médecins de famille coordonnateurs désignés sont en voie d’être nommés dans tous les CRDS. Leurs rôles sont distincts : chaque spécialité médicale désigne un médecin spécialiste répondant pour aider les CRDS à bien orienter les consultations dans leur spécialité. À terme, chaque CRDS bénéficiera des services d’un spécialiste répondant, et ce, pour toutes les spécialités pour lesquelles un formulaire de demande de service existe. De son côté, le médecin de famille coordonnateur sera responsable des interactions avec les médecins de famille, pour tout ce qui concerne le fonctionnement des CRDS. C’est lui qui recueillera vos commentaires et répondra à vos questions.
Tant les médecins spécialistes que les médecins de famille seront invités à participer au comité de vigie, dont le rôle est de repérer les problèmes et de mettre en place les mécanismes pour assurer les correctifs. Ce comité, sous la responsabilité du directeur des Services professionnels, intervient auprès du MSSS dans les régions ayant des problèmes d’accès aux services spécialisés. Ainsi, au fil du déploiement, le MSSS s’efforce d’apporter les ajustements pour rendre le processus le plus fluide possible.
Malgré un départ chaotique dû en grande partie au manque d’information, nous sommes sur la bonne voie. À terme, nous croyons que les CRDS faciliteront grandement le travail des médecins omnipraticiens en première ligne. Sachez aussi que rien n’est épargné pour mettre en place les tribunes nécessaires pour que vous puissiez faire connaître vos interrogations et vos préoccupations.
Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec la Dre Julie Lalancette (jlalancette@fmoq.org, 514 878-1911 ou 1 800 361-8499, poste 239) ou avec Mme Marianne Casavant (mcasavant@fmoq.org, 514 878-1911, poste 269). //
* Institut de la statistique du Québec. Enquête québécoise sur l’expérience de soins 2010-2011. La consultation d’un médecin spécialiste : regard sur l’expérience vécue par les Québécois. Québec : l’Institut ; 2013. p. 41.