Relations à distance
Avec la pandémie de COVID-19, les téléconsultations se sont substituées à bon nombre de visites médicales en personne. Au-delà des adaptations nécessaires, comment s’assurer d’une bonne communication lorsqu’il y a un écran entre le médecin et le patient ?
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M.Q. — Vous vous intéressez à la relation patient-médecin. D’ailleurs, vous êtes coauteure du livre La communication professionnelle en santé. Quelles répercussions peuvent avoir les consultations à distance sur la relation patient-médecin ? |
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M.-T.L. – Les médecins de famille ont l’habitude d’appeler leurs patients au téléphone pour leur transmettre les résultats d’un test, ajuster un médicament ou prodiguer des conseils. Ce qui a changé avec la pandémie, c’est qu’ils utilisent désormais le téléphone ou la visioconférence pour des consultations courantes. Dans l’ensemble, les patients sont satisfaits, parce qu’ils ont accès à leur médecin. Il faut toutefois faire attention. Lors d’une téléconsultation, il est plus difficile de détecter les émotions du patient et d’y répondre. L’aspect affectif de la relation patient-médecin peut ainsi en souffrir. |
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M.Q. — Pourquoi ? |
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M.-T.L. – Le langage non verbal est important pendant une consultation médicale. Or, au téléphone, la communication est appauvrie. Le médecin perd la gestuelle, le regard, la posture, l’allure générale du patient. |
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M.Q. — Au téléphone, oui, mais en visioconférence ? |
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M.-T.L. – C’est mieux, en effet. Mais est-ce l’équivalent d’une visite en personne ? Pas tout à fait. Au cabinet, le médecin a de l’information issue du langage non verbal dès qu’il va chercher son patient dans la salle d’attente. Il peut voir si ce dernier a de la difficulté à se lever de sa chaise, s’il a l’air d’avoir mal quelque part ou d’être épuisé, si sa démarche est vacillante, etc. En visioconférence, le patient est assis derrière son écran. Cependant, on peut lui demander de se lever ou de nous montrer le tremblement de ses mains, par exemple. Le médecin ne devrait pas hésiter à le faire. |
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M.Q. — Quelles autres bonnes pratiques suggérez-vous lors d’une consultation virtuelle ? |
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M.-T.L. – Le patient doit sentir que le médecin est à l’écoute. Un hochement de tête au téléphone, ça ne se voit pas. Il faut que le patient constate qu’on est attentif. On peut ainsi réagir à ce qu’il dit avec des « hum hum » ou des « oui », par exemple. En visioconférence, on manifeste son attention en se tournant vers le patient, en le regardant dans les yeux, en se rapprochant de l’écran de temps en temps. Et si on doit se servir d’un deuxième écran pour prendre des notes ou consulter le dossier du patient, on le lui dit. Un contexte moins riche nécessite d’être plus explicite. Le Teach Back est une autre pratique utile pendant une visite médicale courante, mais encore plus si cette dernière se déroule au téléphone. Il s’agit de demander au patient de répéter dans ses propres mots ce qu’il a retenu de la discussion. On veut ainsi s’assurer qu’on lui a bien expliqué les choses. Le médecin peut alors savoir si le patient a bien compris et s’ajuster, au besoin. Au téléphone, impossible de voir le regard un peu perdu du patient qui signifie « je ne vous suis plus, docteur », d’où la pertinence de cette technique. |
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M.Q. — D’autres conseils pour une bonne communication ? |
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M.-T.L. – Après avoir écouté le patient décrire son problème de santé, vous devriez idéalement résumer ses propos : « Donc, vous avez commencé à faire de la fièvre il y a trois jours, vous avez des courbatures et vous toussez depuis hier. » Cette étape permet deux choses. D’abord, le patient constate que le médecin l’a bien écouté, ce qui aide à établir une relation de confiance. Ensuite, il peut corriger certains éléments ou apporter des précisions : « J’ai aussi mal à la gorge. » Je suggère également aux médecins de compter cinq secondes dans leur tête (1000 et 1, 1000 et 2, etc.) lorsqu’ils posent des questions ouvertes aux patients, comme « Avez-vous des inquiétudes ? ». Parfois, la personne a besoin de temps ou d’un peu de courage pour répondre. Si on enchaîne rapidement avec une autre question, on peut passer à côté d’une information importante. Ces deux conseils s’appliquent aussi bien aux consultations en personne que virtuelles. |
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M.Q. — Après la pandémie, les téléconsultations devraient-elles être réservées seulement aux cas d’exception ? |
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M.-T.L. – Au Québec, l’accessibilité et la continuité des soins constituent des enjeux. Je pense que les téléconsultations présentent de grands avantages et qu’elles devraient faire partie de la pratique régulière des médecins. Cependant, il faut bien faire les choses et déterminer les conditions gagnantes pour ce type de consultation. Il y aura des recherches sur le sujet dans les prochains mois. Il faudra mettre à profit les résultats pour mieux structurer les téléconsultations. |
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M.Q. — Comme la visioconférence donne accès au langage non verbal, les médecins devraient-ils favoriser ce moyen ? |
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M.-T.L. – Le téléphone va rester un moyen simple et rapide de communiquer avec un patient. La visioconférence offre l’avantage du langage non verbal, mais il faut s’assurer que le patient dispose de la technologie appropriée et qu’il est à l’aise de consulter par vidéo. Et attention à l’âgisme, car beaucoup de personnes âgées sont habiles avec la tablette ou l’ordinateur. Toutefois, ce n’est pas seulement une question d’habiletés technologiques. L’écran ouvre une fenêtre sur le milieu de vie du patient, ce qui peut en indisposer certains. Imposer la visioconférence aux patients n’est donc pas souhaitable. Il faut tenir compte de la préférence de chacun. |
1. Choisir le bon endroit. S’installer dans un lieu où la consultation ne risque pas d’être vue ou entendue par une autre personne, comme c’est le cas lors d’une visite en personne. Vérifier aussi que l’écran ne soit pas visible d’une fenêtre. « Il faut également demander au patient s’il se trouve à un endroit où il peut tenir une conversation confidentielle », ajoute la Dre Marie-Thérèse Lussier. Sinon, lui demander de changer d’endroit ou de reporter la consultation.
2. Obtenir le consentement du patient. S’assurer qu’il accepte cette forme de consultation et qu’il en comprend les limites, notamment en ce qui concerne la qualité du son et des images. De plus, il faut lui demander de se nommer. C’est un nouveau patient ? Pour confirmer son identité, il peut montrer sa carte d’assurance maladie à l’écran ou, dans le cas d’une consultation téléphonique, donner son nom, son numéro de téléphone, son adresse, sa date de naissance et son numéro de carte d’assurance maladie. En complément, il est possible de lui demander des renseignements figurant dans son Dossier santé Québec, comme le nom de son médecin de famille ou de sa pharmacie habituelle.
3. Soigner le décor. Une téléconsultation par visioconférence doit se dérouler dans un cadre professionnel, même si le médecin est à domicile. Privilégier une toile de fond neutre et réduire les sources de distraction (chat qui saute sur le bureau, téléphone cellulaire qui sonne, etc.) Par ailleurs, l’Association médicale canadienne conseille de porter un sarrau, car il s’agit d’un symbole de professionnalisme. Si vous n’avez pas l’habitude d’en porter un lorsque vous faites des consultations en cabinet, une solution de rechange serait de mettre un stéthoscope à votre cou, selon la Dre Lussier. Ce n’est toutefois qu’une simple suggestion !
Sources :
Lespérance B, Amyot I, Bélanger L et coll. Le médecin, la télémédecine et les technologies de l’information et de la communication. Montréal : Collège des médecins du Québec ; 2015 (en cours de révision). Site Internet : http://www.cmq.org/publications-pdf/p-1-2015-02-01-fr-medecin-telemedecine-et-tic.pdf.
Association médicale canadienne, Collège des médecins de famille du Canada, Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada. Guide sur les soins virtuels. Ottawa : l’AMC, le CFPC, le Collège royal ; 2020. Site Internet : https://www.cma.ca/sites/default/files/pdf/Guide-sur-les-soins-virtuels_mar2020_F.pdf .
