La première fois que la Dre Caroline Langlais, de la Clinique médicale du Lac, à Magog, a pris en bloc 500 patients du guichet d’accès à un médecin de famille, elle a trouvé l’expérience éprouvante. Les nouveaux patients avaient tous appelé en même temps. Et beaucoup avaient été frustrés d’attendre si longtemps leur premier rendez-vous.
Quand l’omnipraticienne a pris un second bloc de patients, elle a décidé de procéder autrement. « J’ai écrit une lettre que ma secrétaire remettait aux patients quand ils venaient s’inscrire à la clinique », dit la Dre Langlais. La clinicienne leur expliquait alors qu’ils étaient l’une des 350 personnes du guichet qu’elle prenait en charge. Et elle leur donnait ensuite la date à partir de laquelle ils pouvaient appeler pour prendre un rendez-vous.
« J’avais prévu 35 nouveaux patients par mois », explique l’omnipraticienne.
Le patient devait également remplir un questionnaire sur sa santé. À la lumière de ces réponses, la Dre Langlais pouvait devancer le rendez-vous d’un malade qui voulait la voir plus tôt. Pour les autres patients, l’omnipraticienne avait prévu différents mécanismes pour répondre à leurs besoins en attendant la première consultation.
Un problème aigu apparaissait ? Le patient pouvait voir la Dre Langlais ou l’un de ses collègues au service de consultation sans rendez-vous. « Il avait ainsi accès à la clinique », affirme la clinicienne. Des médicaments devaient être renouvelés ? Le patient pouvait demander au pharmacien de prolonger l’ordonnance. Tous ces services étaient indiqués dans la lettre.
« C’était le jour et la nuit, estime la Dre Langlais. Ma secrétaire n’avait pas à tout réexpliquer, et les patients n’étaient pas en colère quand je les voyais la première fois. »