Pour favoriser l’adoption de cette technologie par les mé­decins et les infirmières praticiennes qui travaillent en pre­mière ligne, Inforoute Santé du Canada a entamé en octobre dernier la deuxième phase de son programme intitulé : « Initiative de prise de rendez-vous électronique » qui vise à stimuler l’adoption de ces applications. Ce programme permettra aux personnes qui se sont inscrites avant le 15 décembre 2014 de recevoir un soutien financier pour compenser les coûts liés à l’adoption d’une telle solution2.

Parallèlement, à la demande du ministère de la Santé et des Services sociaux, la Régie de l’assurance maladie du Québec a lancé un avis d’appel d’intérêt afin d’explorer la possibilité de proposer une solution d’aide à la prise d’un rendez-vous avec un médecin de famille3. La solution devrait permettre la prise de rendez-vous par l’entremise d’un service Internet ou d’un système de réponse vocale interactive. Impossible de prédire l’issue de cet appel d’intérêt. Toutefois, le Ministère est de toute évidence favorable à l’utilisation d’un tel système par les médecins. L’idée d’une plateforme nationale pourrait traduire une volonté de diriger plus facilement les patients vers des lieux ayant des disponibilités pour des consultations sans rendez-vous.

On connaît cependant les lenteurs associées à la mise en place des programmes en technologie de l’information par le gouvernement. Vous pourriez ainsi aller de l’avant sans attendre et offrir un tel service à vos patients. Plusieurs fournisseurs vendent déjà de telles applications au Québec. Il faut donc prendre le temps de comparer les solutions et choisir judicieusement celle qui convient à ses besoins. Connaître ses obligations déontologiques et légales rela­tivement à l’utilisation d’une telle technologie est égale­ment important.

Qu’est-ce qu’une solution de rendez-vous électronique ?

Une solution de rendez-vous électronique est un logiciel qui permet aux patients de prendre ou de modifier un rendez-vous sans devoir interagir avec un membre du personnel administratif. La plupart des systèmes envoient la confirmation des rendez-vous et des rappels par voie électronique.

Ils peuvent aussi gérer des périodes de rendez-vous ou des périodes de consultations sans rendez-vous dans une clinique. Ils peuvent également être configurés pour que le médecin de famille puisse réserver des plages pour la consultation sans rendez-vous à ses propres patients. Un système de préinscription téléphonique automatisé peut notamment être employé par les patients pour les consultations sans rendez-vous.

Quelles sont les caractéristiques des systèmes de rendez-vous électroniques ?

Deux options technologiques peuvent servir à mettre en place un système de prise de rendez-vous électronique sur le marché canadien. La première intègre la prise de rendez-vous électronique directement dans le système de DME du médecin pour qu’elle en devienne une fonction à part entière. La seconde adopte une solution indépendante qui pourra synchroniser les renseignements concernant la prise de rendez-vous électronique avec le système de DME du médecin.

Les solutions ne possèdent pas toutes les mêmes fonctionnalités. Toutefois, elles partagent fréquemment certaines caractéristiques communes, notamment1 :

Certaines solutions offrent également des fonctionnalités supplémentaires, par exemple1 :

Les risques potentiels associés à l’utilisation d’une solution de rendez-vous électronique sont intimement liés à la nature et à l’étendue des fonctionnalités de la solution en cause.

Quels sont les avantages attendus ?

Selon les médecins qui se servent d’un système de rendez-vous électronique, les avantages sont principalement les suivants1,4 :

Quelles sont les limites de ces solutions ?

Il faut quand même demeurer réaliste : la prise de rendez-vous électronique n’est pas une panacée. Le médecin peu accessible ne le sera pas davantage du seul fait qu’il adopte un système de rendez-vous électronique, à moins bien entendu qu’il offre une meilleure disponibilité du même coup. L’utilité d’un tel système est aussi moins évidente pour le médecin qui fonctionne en accès adapté. Le personnel administratif joue alors un rôle névralgique dans l’attribution des rendez-vous, qui sont généralement répartis sur une courte période. Le personnel s’assure que l’horaire du médecin est équilibré et que des plages restent vacantes pour des rendez-vous urgents. L’expérience d’un système automatisé pourrait également s’avérer frustrante pour les patients si, par exemple :

Un système de prise de rendez-vous électronique est avant toute chose un outil. Il appartient au médecin de déterminer comment le système doit être configuré pour améliorer la gestion des rendez-vous au sein de la clinique et accroître la satisfaction de ses patients.

Quels sont les enjeux juridiques associés ?

L’utilisation d’une solution de rendez-vous électronique, comme toute autre technologie de l’information et des communications, comporte généralement des enjeux juridiques liés à la protection de la confidentialité, à la sécurité et à l’intégrité des renseignements communiqués. En tout temps, sauf les rares exceptions prévues au Code de déontologie des médecins, le médecin est tenu de respecter le secret professionnel et de protéger les renseignements personnels de son patient. Il a de plus l’obligation déontologique d’assurer la protection de l’intégrité des renseignements de ses patients.

Le médecin doit donc prendre les moyens lui permettant de respecter ses obligations déontologiques et légales lorsqu’il utilise un système de rendez-vous électronique.

Comprendre la technologie

Avant toute chose, le médecin doit comprendre le fonctionnement de la solution de rendez-vous électronique. Lire l’information disponible sur la solution, poser des questions sur les aspects technologiques et faire l’essai de la solution avant de la mettre en œuvre dans sa clinique sont des incontournables.

Le médecin doit notamment se poser les questions suivantes :

À l’issue de cette analyse, vous devrez avoir repéré les limites technologiques de la solution. Dans un monde idéal, les communications avec vos patients devraient avoir lieu dans un tel environnement électronique sécurisé où les renseignements sont cryptés et sauvegardés tous les jours. Ceci est possible lorsque le logiciel de rendez-vous est utilisé sur un site Web sécurisé. Cependant, dès que les communications ont lieu hors de cet environnement sécurisé, les risques ne peuvent être tous éliminés. Il en est ainsi de l’envoi de courriels non sécurisés ou de SMS de confirmation de rendez-vous ou de rappels aux patients. Il peut alors y avoir des risques :

Déterminer quels renseignements seront nécessaires

Une fois le système bien compris, le médecin doit connaître les types de données sur le patient et les professionnels de la santé qui seront recueillies par la solution de prise de rendez-vous électronique. Pour réduire les risques au minimum, le système devrait préférablement recueillir et communiquer le moins de renseignements personnels au moment de la prise de rendez-vous.

Comme des fournisseurs participeront à la mise en œuvre d’une structure de prise de rendez-vous électronique, il est possible qu’ils aient accès à des renseignements personnels concernant les patients. Il est donc essentiel de les obliger contractuellement à respecter la confidentialité des informations dont ils pourraient prendre connaissance selon les dispositions contractuelles. Rappelons qu’à titre de gardien des données de ses patients, le médecin n’est pas déchargé de ses responsabilités simplement parce qu’il fait affaire avec un fournisseur spécialisé.

Obtenir le consentement des patients

Le médecin doit accorder une attention particulière au consentement des patients relativement à l’utilisation d’une solution de prise de rendez-vous électronique. Suivant le contexte, le patient pourrait consentir implicitement s’il se sert de l’application électronique pour prendre un rendez-vous. Cela dit, selon les fonctionnalités de la solution retenue, un consentement explicite du patient pourrait être requis, notamment pour lui transmettre des avis et des communications par courriel, ou par message texte ou encore des appels téléphoniques informatisés. Certaines solutions ou fonctionnalités pourraient en effet comporter davantage de risques d’atteinte à la confidentialité des renseignements personnels. Ce serait le cas d’une solution obligeant le patient à fournir la raison de la consultation ou des renseignements médicaux préalablement à la prise de rendez-vous. Par conséquent, le médecin devra vérifier l’étendue des renseignements demandés et s’assurer que la solution collige le minimum de renseignements requis. Il devra expliquer les limites des technologies utilisées et obte­nir le consentement de son patient pour échanger et com­muniquer avec lui dans ce contexte. Certains patients pour­raient ne pas vouloir employer un système de rendez-vous élec­tro­nique, et ce choix devra être respecté. Rappe­lons qu’un consentement n’est libre et éclairé que si l’on fournit au patient des informations claires et précises qu’il est en mesure de comprendre.

Conclusion

Quelle que soit l’application technologique choisie pour faciliter sa pratique et en améliorer la qualité, le médecin devra faire preuve de jugement : il devra toujours garder un esprit critique pour assumer adéquatement ses obliga­tions déontologiques. //

Bibliographie

• 1. Inforoute Santé du Canada. Livre blanc : Aperçu de la valeur, des avantages et des principaux enjeux associés à la prise de rendez-vous électronique. Toronto : Inforoute Santé du Canada ; 2014. p. 1-20.
• 2. Inforoute Santé du Canada. Initiative de prise de rendez-vous électronique. Toronto : Inforoute Santé du Canada : 2014. Site Internet : www.infoway-inforoute.ca/index.php/fr/programmes-services/programmes-dinvestissement/solutions-de-sante-grand-public/initiative-prise-de-rendez-vous-electronique (Date de consultation : novembre 2014).
• 3. Régie de l’assurance maladie du Québec. Système électronique d’appel d’offres du gouvernement du Québec. Québec : Régie de l’assurance maladie ; 2014. Site Internet : www.seao.ca/OpportunityPublication/ConsulterAvis/DuJour?ItemId=7aa11c53-1694-405f-81ce-0ab7673d6a57&SubCategoryCode=S4&callingPage=0 (Date de consultation : novembre 2014). 
• 4. Paré G, Trudel MC, Forget P. Adoption, utilisation et effets d’un système électronique de prise de rendez-vous médical : Résultats d’un projet vitrine au Québec. HEC Montréal : Chaire de recherche du Canada en technologie de l’information dans le secteur de la santé 2014 ; p. 121.